¿Qué hacer si una agencia de transporte entrega tu mercancía en mal estado?

Cuando contratas un transporte, no solo pagas para que lleven tus productos de un sitio a otro. Confías en que lleguen en buen estado y a tiempo. Cuando eso no pasa, el problema puede ser serio, sobre todo si hablamos de productos perecederos, mercancía que necesita frío o pedidos que tu negocio necesitaba para seguir funcionando.

Es habitual que la empresa de transporte intente escurrir el bulto: que si hubo un retraso que no dependía de ellos, que si la mercancía ya venía mal antes de recogerla, que si fue un imprevisto. Pero la normativa que regula el transporte de mercancías por carretera protege bastante al cliente, tanto si eres tú quien envía la mercancía como si eres quien la recibe.

¿Quién responde si la mercancía llega dañada?

La Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías, dice algo muy claro: la empresa de transporte (lo que se conoce legalmente como «porteador») responde de la pérdida, la avería o el retraso de la mercancía desde la recepción de la mercancía para su transporte hasta la entrega al destinatario. Todo ese tiempo, mientras la mercancía está en sus manos, la empresa asume la responsabilidad de cuidarla.

No tienes que demostrar que fue culpa suya

Esto es importante y mucha gente no lo sabe: como cliente, no tienes que demostrar que el transportista actuó mal o con descuido. Te basta con probar que la mercancía llegó dañada, con retraso o directamente no llegó. A partir de ahí, es la empresa de transporte la que tiene que demostrar que no tuvo la culpa.

Así lo confirma la Audiencia Provincial de Córdoba en una sentencia de 2017 (núm. 211/2017, de 31 de marzo): quien reclama solo tiene que probar que el contrato se incumplió o se cumplió mal, sin necesidad de probar negligencia. Es la empresa la que tiene que demostrar que se dio alguna de las causas que la normativa permite como excusa: que la culpa fue del propio cliente, que la mercancía ya tenía un defecto de origen, o que ocurrió algo imposible de evitar. No sirve con decir «actuamos con cuidado» ante una mercancía dañada, tiene que probarlo.

La Audiencia Provincial de Valencia, en una sentencia de 2021 (núm. 845/2021, de 1 de julio), añade otra cosa útil: la empresa de transporte responde también de los fallos de la gente que trabaja para ella o de otras empresas que subcontrate para hacer el transporte. No puede decir «eso lo hizo el subcontratado, yo no respondo». Además, recuerda que, cuando la normativa no lo regula todo con detalle, se aplican las reglas generales del incumplimiento de contrato.

Cuando el tiempo lo es todo: mercancía perecedera

Si lo que transportas es perecedero (fruta, productos frescos, algo que se estropea rápido), incluso un retraso de pocas horas puede dar derecho a indemnización. Lo dejó claro la Audiencia Provincial de Cáceres en 2011 (núm. 333/2011, de 7 de septiembre), en un caso sobre un envío de cerezas que llegó tarde y se estropeó. El tribunal fue claro: en este tipo de mercancía, el plazo de entrega no es un detalle, es una condición esencial del contrato.

La empresa no puede excusarse en sus propios fallos internos

Otra idea clave, confirmada por la Audiencia Provincial de Ávila en 2018 (núm. 222/2018, de 5 de octubre): la empresa de transporte no puede justificarse con problemas de su propia organización, como que se les paró un camión o tuvieron un problema logístico interno. La normativa es expresa en esto: una avería del vehículo no es excusa válida para librarse de responder.

Actuar rápido es clave

Existen plazos concretos para reclamar según el tipo de problema, y dejarlos pasar puede jugar en tu contra aunque tengas toda la razón. Por eso, cuanto antes reúnas las pruebas y dejes constancia de lo ocurrido, mejor. Así es, a grandes rasgos, el proceso de reclamación:

• Haz fotos y guarda pruebas de los daños en el momento de la recepción, cuanto antes mejor.
• Formula las reservas correspondientes por escrito, en el albarán o en la carta de porte, si el daño es visible. Si el daño no se ve hasta que abres el paquete, comunícalo por escrito en cuanto lo detectes.
• Guarda los papeles: el contrato de transporte, facturas, y cualquier prueba de lo que valía la mercancía dañada.
• Reclama formalmente a la empresa de transporte cuanto antes. Si no llegáis a un acuerdo, conviene ponerte en manos de un abogado de incumplimiento de contrato para valorar los siguientes pasos.

En resumen

Contratar un transporte no es solo pagar para que muevan tus productos. La empresa también se compromete a cuidarlos y a entregarlos como se pactó. Si no lo hace y el daño ocurre mientras la mercancía está en sus manos, la Ley 15/2009 protege especialmente al cliente. Si tu caso implica una relación entre empresas, por ejemplo, un pedido para tu negocio que llegó dañado o tarde, lo habitual es tratarlo como una reclamación mercantil, y ahí conviene contar con un abogado mercantil que valore tu caso. Conocer tus derechos, entre ellos el derecho a solicitar la indemnización que te corresponde, y actuar cuanto antes es la clave para evitar que el perjuicio económico lo termine asumiendo quien cumplió correctamente con sus obligaciones.