Si has sufrido un cargo, una transferencia o un Bizum que no reconoces por un phishing, un SMS falso o una llamada suplantando a tu banco, la vía para recuperar el dinero suele ser la reclamación a la entidad, no perseguir al estafador. Te entregamos un informe jurídico previo con la viabilidad real de la reclamación y la vía más eficiente.
Recibiste un SMS que parecía de tu banco, en el mismo hilo de mensajes donde te llegan los avisos reales, con un enlace para «verificar» tu cuenta. Te llamó alguien identificándose como el departamento de seguridad del banco y te pidió confirmar un código para «bloquear un cargo sospechoso». Entraste en una web idéntica a la de tu entidad. Y al rato tenías la cuenta a cero, una transferencia a un beneficiario desconocido, varios Bizum seguidos o compras con tu tarjeta desde otro país. Reclamaste al banco y te contestó que las operaciones se hicieron con tus claves y que, por tanto, no devuelve nada.
Esa respuesta no es el final del asunto. En una operación de pago no autorizada, la normativa de servicios de pago (Real Decreto-ley 19/2018 y la directiva PSD2) parte de que el banco debe devolver el importe, y es la entidad quien tiene que probar que la operación se autenticó correctamente, que se registró y que no hubo un fallo técnico. Tu responsabilidad solo se mantiene si actuaste de forma fraudulenta o con negligencia grave. Y la negligencia grave tiene un listón alto: haber picado en un fraude bien montado, por sí solo, no lo es.
Picar en un fraude bien montado no es, por sí solo, negligencia grave. Y la carga de la prueba la tiene el banco.
Estudiamos los movimientos no reconocidos, los mensajes y llamadas recibidas y la respuesta del banco; te entregamos un informe jurídico previo con la viabilidad real; reclamamos primero ante el servicio de atención al cliente de la entidad y el Banco de España; y presentamos demanda civil cuando hace falta. La denuncia penal por estafa informática va en paralelo cuando procede.
Sala de reuniones
Correos que suplantan a tu banco con un enlace a una web clonada donde introduces tus claves. Reclamación a la entidad por la operación no autorizada resultante.
SMS fraudulentos que se cuelan en el mismo hilo de mensajes reales del banco (SMS spoofing) pidiéndote verificar la cuenta o confirmar un cargo. Uno de los fraudes más habituales y con jurisprudencia favorable al cliente.
Llamadas de un supuesto empleado del departamento de seguridad o antifraude que te guía para «proteger» tu dinero y consigue que confirmes operaciones o códigos.
Acceso no autorizado a tu app o web de banca, cambio de datos de contacto y ejecución de transferencias o altas de beneficiarios sin tu consentimiento real.
Movimientos que no hiciste, compras desde otro país, duplicados. Reclamación del importe y análisis de si el comercio y el banco aplicaron autenticación reforzada.
Órdenes de pago que no autorizaste, encadenadas en pocos minutos hacia beneficiarios que no conoces.
El estafador duplica tu línea para recibir los códigos de verificación por SMS y vaciar la cuenta. Aquí también hay responsabilidad de la operadora, además de la del banco.
Correos que imitan a un directivo o a un proveedor para desviar una transferencia a una cuenta controlada por el estafador.
No vendemos la reclamación como automática. Trabajamos los casos donde, tras el análisis, hay base real para que el banco responda.
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El punto que decide muchos de estos casos es si hubo o no negligencia grave por tu parte. Te decimos con franqueza cómo lo vemos antes de aceptar.
Trabajamos con el Real Decreto-ley 19/2018, la PSD2 y la carga de la prueba que la ley pone sobre el banco, no sobre ti.
La estrategia se dirige a la responsabilidad de la entidad, que es de donde se recupera el dinero, no a un estafador ilocalizable.
Recibimos a los clientes en nuestro despacho de Madrid y trabajamos a distancia con clientes de toda España, con especial vinculación a Galicia. La distancia no es un obstáculo cuando el procedimiento se gestiona con orden y comunicación frecuente.
Reclamamos operaciones de pago no autorizadas ante los juzgados de primera instancia de Madrid y tramitamos la reclamación previa ante el Banco de España.
Buena luz, silencio y discreción. Un despacho pensado para concentrar ideas, recibir clientes con calma y sostener las conversaciones que merecen tiempo.
Sí. Que una operación se ejecute con tus credenciales no significa que la autorizaras. En las operaciones de pago no autorizadas la carga de la prueba es del banco: tiene que acreditar que la operación se autenticó correctamente, que se registró y que no se vio afectada por un fallo técnico, y que aplicó la autenticación reforzada de cliente que exige la ley. Si no lo prueba, debe devolver el importe.
No necesariamente. La ley solo excluye la devolución cuando hay actuación fraudulenta o negligencia grave del cliente, y los tribunales interpretan la negligencia grave de forma restrictiva: caer en un smishing o un vishing bien construidos, que imitan los canales reales del banco, no suele considerarse negligencia grave. Es precisamente el punto que hay que analizar caso por caso.
La denuncia por estafa informática es recomendable y a veces necesaria para documentar el fraude, pero conviene entenderlo bien: al estafador rara vez se le localiza o tiene patrimonio. El dinero se recupera por la vía civil, reclamando la responsabilidad del banco por la operación no autorizada. Las dos vías pueden ir en paralelo.
Avisa al banco de las operaciones no reconocidas cuanto antes: la ley fija un plazo máximo para pedir la rectificación desde el cargo, y cada día que pasa resta fuerza a la reclamación. La acción civil frente a la entidad tiene un plazo más amplio, pero cuanto antes actúes, mejor se conserva la prueba (mensajes, registros, comunicaciones).
Cuando la reclamación prospera, se recupera el importe de las operaciones no autorizadas. La ley limita tu responsabilidad a un máximo reducido en los supuestos de instrumento sustraído, y ni siquiera eso cuando el banco no aplicó autenticación reforzada. No prometemos un resultado: en el informe previo te decimos qué es razonable esperar en tu caso concreto.
Si te han hecho cargos, transferencias o Bizum que no reconoces y el banco no te ha devuelto el dinero, escríbenos. Reúne los mensajes, la respuesta del banco y el detalle de los movimientos. Te decimos en 24 horas si la reclamación tiene recorrido y cuál sería el siguiente paso.
Le respondemos en menos de 24 horas laborables. La información que comparta queda sometida al deber de confidencialidad propio del ejercicio de la abogacía.